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Quelle entreprise peut se targuer de n’avoir dû, au moins une fois dans sa vie, faire face à un client insatisfait, sinon mécontent ?

L’erreur grossière serait de ne pas faire cas de ces personnages parfois fort désagréables… Une communication efficace sur le sujet devrait d’ailleurs être mise en place en amont dans toutes les bonnes entreprises. Ces dernières devraient informer leur clientèle des coordonnées de leur service réclamations. D’une part, parce que, de prime abord, cela montre que l’on ne dénigre pas ses clients et que l’on prend en considération ce qu’ils peuvent avoir à redire quant aux produits ou services que l’on offre. Et d’autre part, qui mieux qu’un client utilisateur peut-il faire avancer le progrès en matière de réponse à ses besoins ?

C’est pourquoi un client mécontent doit retenir toute l’attention du service commercial. Les critiques faites à l’encontre des produits ou services en question ne doivent pas tomber dans l’oreille d’un sourd. Elles se doivent d’être décortiquées et analysées de près. Ce, afin d’améliorer la qualité de ses services et donc de son offre.

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Bref, mieux vendre ! Un bon service réclamations peut donc s’avérer très rentable pour l’entreprise.

Car si un client satisfait ne parle que peu de son achat et ne ramène statistiquement que 3 nouveaux acquéreurs, un client mécontent va, lui, bien au contraire, parler de sa mauvaise expérience à autant de monde qu’il le pourra… Et en rajouter un peu éventuellement ! Ce qui n’arrangera pas l’image de l’entreprise et sera délicat à récupérer.

D’où l’intérêt de désamorcer toute insatisfaction dès le départ. Prendre le temps d’écouter, de comprendre et de proposer une solution qui sera acceptée par le client est tout un processus qui s’avère vital dans tout conflit. Non seulement le client aura apprécié que l’on prenne le temps d’étudier son cas, et donc de lui prêter un minimum d’attention, mais peut-être sera-t-il satisfait au point d’être partant pour une nouvelle commande. Car c’est bien là tout l’enjeu d’une telle démarche !

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